Коли в компанію надходять десятки, сотні чи тисячі дзвінків на тиждень, людина просто не здатна проаналізувати їх усі. Зазвичай контроль в таких ситуаціях відбувається вибірково. Серед всіх дзвінків супервайзер випадково обирає 10-20% та прослуховує. Проте так бізнес ризикує не помітити щось важливе.